골치아픈 쇼핑몰 반품 스트레스! 이렇게 하세요. 쿠팡 스마트스토어 반품 관리 기초

출처: 쇼핑몰 사장 100명 이상을 배출한 쇼핑몰 위탁판매 베스트셀러 <이래도 위탁판매가 어려워요? 자는 동안에도 돈이 들어오는 수익다각화의 첫 단계> www.yes24.com/Product/Goods/91471715

이래도 위탁판매가 어려워요?

 

반품 과정에서의 팁 

 

1) 단순변심:

만약 반품요청이 고객의 단순 변심일 수 있습니다. 즉 상품에 하자가 없는데 “사이즈를 잘못 골랐다”던지, “색상이 마음에 들지 않는다” 같은 일방적인 이유를 드는 것이지요. 

이럴 때엔 소비자에게 “상품에 하자가 없는 교환, 반품은 왕복 배송비를 부담해야 한다”고 최대한 부드럽지만 단호하게 말씀하시는 게 좋습니다. 왕복배송비는 해당 상품의 상세페이지에 나와있습니다. 택배비가 2,500 원이었다면 왕복 배송비는 5,000 원일 확률이 높습니다. 본인의 사업자 계좌로 직접 받으시는 게 좋습니다. 왜냐면 오너클랜의 공급처 역시 우리에게 왕복 배송비를 청구할 것이기 때문입니다. 예전에 설명드린 바와 같이 이는 직접 현금 거래가 아니라, 우리가 돌려받아야 할 오너클랜 적립금에서 배송비가 차감되는 형식입니다. 

쿠팡 CS 팀을 통해 고객의 문의가 직접 쿠팡으로 접수되는 경우도 있습니다. 이럴 때엔 쿠팡 윙의 메인 화면에서 헬프데스크나 CS 관련 게시판에 새 글이 있다는 표시 (“1건” 등)로 알 수 있습니다. 차라리 이 팀을 통하면 조율이 쉽고 소비자와 직접 이야기할 필요가 없어 좋습니다. 예를 들어 소비자가 “단순변심”을 인정하고 왕복 배송비를 낸다고 하면, 쿠팡에서 추후 타 주문에 대한 결제 금액 정산 시 이 주문에 대한 왕복 배송비를 입금해줍니다. 

 

2) 이미 출고 후 주문 취소:

이런 상황이 있을 수 있습니다. 

예를 들어 볼까요. 쿠팡 주문을 받아 오너클랜에 어제 주문을 넣었습니다.  오늘 오너클랜에 가보니 배송 운송장이 업데이트 되었습니다. 절차에 따라 운송장을 업데이트 하려고 쿠팡에 들어갑니다. 그런데 어찌된 일인지 고객이 해당 주문을 취소했습니다. 

상품은 이미 배송이 시작되었는데 고객이 취소한 모호한 상황이 발생했습니다. 안타깝게도 이런 일은 꽤나 자주 일어납니다. 제가 운송장 업데이트에 신경을 쓰라고 당부 드린 이유도 이렇습니다. 

이에 따른 쿠팡의 원칙은 소비자에게 유리하고 판매자에게 불리하게 생겼습니다. “판매자가 운송장을 입력하기 전에 취소한 주문에 대한 배송비는 판매자가 부담한다”고 명시해두고 있습니다. 

그러므로 첫번째 방법은 내가 배송비를 부담하고 반품해주는 것입니다. 소비자와 분쟁 소지가 없지만 내 매출에는 하나도 도움이 되지 않습니다. 오히려 왕복배송비를 물어야 하기 때문에 최소 5,000 원의 손해가 발생합니다. 팔아보면 아시겠지만 5,000 원 순이익을 내려면 값싼 상품이라면 몇 개나 팔아야 합니다. 

두번째 방법을 저는 추천합니다. 소비자에게 연락을 하는 것입니다. 물론 문자로 합니다. 예를 들면 이런 식입니다. 

“상품에 하자가 없는 교환, 반품은 왕복 배송비를 부담해야 한다”는 단순변심의 원칙을 이용하는 것입니다. 물론 단순변심과 다른 점이 있지요. 소비자는 우리가 물건을 보내지 않은 줄 알지만 우리가 사실은 배송을 시작했다는 점입니다. 다만 소비자는 운송장이 업데이트 되지 않아 몰랐을 뿐입니다. 우리는 거짓말을 하는 게 아니라 실제로 취소 전에 배송이 시작되었다는 사실을 잘 설명하면 됩니다. 우리가 쇼핑몰을 운영하지만 종일 운송장만 보는 게 아니기 때문입니다. 일처리 과정에서 조금씩 지연이 생긴다고 말하면 수락할 가능성이 높습니다. 참고로 공유드리자면 저는 이런 식으로 말합니다. 

• •문자 보내기 팁

“안녕하세요 고객님. 쿠팡 판매자입니다. 주문하신 OOO를 취소한 것을 확인했습니다. 죄송합니다만 해당 주문은 이미 배송이 시작되었습니다. 택배사를 통해 운송장이 업데이트 되는 과정에서 다소 시간차이가 발생했습니다. 상품을 받아보시고 하자가 없으시면 사용해보시길 권해드립니다. 하자가 없는 경우의 반품은 단순변심으로 처리되어 왕복배송비를 부담하셔야 해서 저는 추천드리지 않습니다. 감사합니다.”

 

3) 여러 가지 소비자와의 분쟁 

 

그밖에도 여러 가지 분쟁이 생길 수 있습니다. 이 책에서 다루는 게 의미가 없을 정도로 많을 것 같습니다. 하지만 원칙을 설명드리고자 합니다.

어떻게 보면 쿠팡의 특징이라고도 할 수 있을 것 같습니다. 쿠팡은 판매자의 이익을 대신해서 소비자와 분쟁을 해결해주지 않습니다. 분쟁의 소지가 있는 것들은 대부분 소비자에게 이익이 되도록 해두었습니다. 이는 글로벌 트렌드이자 국가의 정책 방향입니다. 우리도 판매자보다는 소비자일 경우가 더 많습니다. 하지만 쿠팡은 좀 너무한다 싶을 때도 있는데요. 혹여 판매자가 억울한 클레임을 받더라도 쿠팡은 관여하지 않는다는 사실입니다. 쿠팡이 곤란해질 만한 상황엔 개입하지 않습니다. “판매자가 소비자와 직접 원만히 해결하라”는게 쿠팡의 원칙입니다. 실제로 반품이나 분쟁과 관련한 FAQ를 확인해보시면 그런 말이 여러 번 나오는 걸 확인하실 수 있습니다. 그러므로 너무 쿠팡에 의존하지 마세요. 기대하지 마세요. 우리가 소비자라면 모를까, 판매자라면 현실적으로 도움을 받을 가능성이 매우 낮습니다. 

그럼에도 불구하고 저희에게 남은 단 하나의 희망이 있습니다. 1:1 온라인 문의입니다. 

쿠팡 윙의 “온라인문의”를 누르면 창이 뜹니다. 고객센터에서 단어를 검색한 후 아래에 나타나는 “실시간 채팅”을 누르세요. 

 

통상 20-30명 이상 대기 중인 경우가 많습니다. 잠깐 화장실이라도 다녀올 것 같으면 답이 없이 상담이 종료되었다는 문구가 뜨기도 합니다. 여기서도 판매자는 찬밥이라는 느낌을 지울 수가 없습니다. 그렇기 때문에 미리 시간을 계획하시면 좋습니다. 

• •미리 메모장 같은 곳에 상황을 요약해두시면 바로바로 복사해서 쓰기에 좋습니다. 예를 들면 자신의 판매자번호, 주문번호, 소비자 정보, 제품정보, 운송장 정보 등입니다. 
• •꼭 곤란한 상황이 아니라, 배송 과정에서 생긴 오류나 해결하는 방법에 대한 질문에 대해서도 해답을 얻을 수 있습니다. 그러므로 마지막이자 어쩌면 유일한 창구인 이 실기간 채팅을 잘 활용하시기 바랍니다. 

 

전자책이 아니라 종이책으로 배우고 싶다면, 

http://pod.kyobobook.co.kr/podBook/podBookDetailView.ink?barcode=1400000440353&ejkGb=KOR 

[인터넷 교보문고] 꿈을 키우는 세상